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| 北京快递公司--广州局与“7-Eleven”连锁店合作 代收速递邮件 |
| 来源：本站 更新时间：2008-7-12 10:25:41 |
6月16日下午，在广州市体育东路的一间“7-Eleven”便利店里，一位姓陈的客户将几件速递邮件交到了便利店员工的手中。陈先生说：“原来都是到邮局去寄这些邮件，现在到公司附近的便利店就能寄，而且24小时都可以，真是方便多了！”去年11月7日，广州局与广东赛壹便利店有限公司合作开办了邮政EMS业务，客户可以随时到广州市的“7-Eleven”便利店交寄速递邮件。这是广州局利用外部资源，延伸服务网络的一项新举措。
创新模式弥补服务所短
近年来，广州局积极推进速递专业化经营和规模化发展，经过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。2007年，广州局速递业务收入突破了4亿元，超过全局业务总收入的1/4，列广东邮政第一位。截至6月中旬，广州局今年的速递业务收入达到2.22亿元，同比增长26.24%。
业务不断增长的同时，广州局不忘认真分析业务收入结构。广州局通过调研发现：去年，散户收入在速递业务总收入中占有较大比重，但是在对散户的服务方面，由于邮政网点有限，大部分散户只能通过拨打11185客户服务热线要求上门揽收。广州局的速递邮件揽收能力有限，揽收范围不能完全满足客户的需求，致使有些客户转向社会快递公司；同时，由于服务散户需要投入大批揽收人员，造成对大客户的开发和服务投入不足。为了更好地均衡业务结构，广州局决定创新服务模式，解决由于网点资源不足、投入滞后，影响业务进一步发展的问题；在做好对大客户服务的同时，满足零散客户对邮政速递服务多样化的需求。
寻求合作拓宽服务渠道
近两年来，广州局虽然积极推进了邮政EMS旗舰店和邮政营业局所的建设，但由于选址、审批、建设周期等原因，耗时都较长；而且增加硬件设施需要加大投资，还必须要考虑自身网点的投入与产出的关系，因此，全局在解决速递营业网点和揽收人员不足这一问题上效果并不十分明显。
为此，广州局加强了对速递业务发展与网络资源配置的研究。经过研究，广州局提出：要积极利用社会优势资源，规模发展委托代理连锁经营网点，为零散客户提供社区式的窗口服务；要在服务层面上形成多渠道，在揽收作业方式上推行差异化；要发展社会连锁代办网点，补充邮政自身网点不足，让更多的散户能够在城市中任何一个地区就近交寄速递邮件。这样一来，邮政不仅可以借助连锁店的规模，扩大EMS的覆盖范围，又可以腾出更多的精力，组织好大客户的服务支撑工作，把更多的资源投入到对重点客户、重点区域的开发和服务上，提高市场占有率和竞争力。
广州局认为，发展社会连锁代办，必须利用社会优势资源规模发展，因为逐个发展特许经营委代办点，网点分布就会变得不系统、不规律、不科学，而且容易出现多头管理，管理难度加大，运营成本很难控制。只有与社会上有连锁经营基础的品牌公司展开合作，才能达到预期效果。这种授权营业网点运营的新模式，不但会给邮政企业带来可观的规模效益，而且具有便于统一规范管理、管理成本低等优点。
在建设授权营业网点时，广州局认真选择与邮政形象相吻合的合作伙伴。广州局将合作目标锁定为有庞大、优质的网点资源，网点分布合理，能够进入社区、商厦，方便客户用邮；网点服务时间长，能够弥补邮政网点服务时间空白；网点具有良好的品牌形象和优质服务的口碑，可以很快被客户认可的连锁经营企业。通过对多个商家进行走访及对比各商家的合作条件，广州局初步确定与广东赛壹便利店有限公司展开合作，委托其属下的“7-Eleven”便利店代收寄及销售2007年中秋月饼。经过尝试，在取得了良好的合作效果之后，广州局选择了广东赛壹便利店有限公司为首个合作伙伴，正式以授权营业方式委托其属下的“7-Eleven”便利店代收寄EMS邮件。
广东赛壹便利店有限公司的“7-Eleven”连锁店在广州地区拥有庞大、优质的网点资源，全市有297家连锁店，在便利店连锁行业中享有较高的知名度和美誉度，也是目前在广州地区网点最多、分布最广的便利店连锁经营公司；在行业中不仅是领先者，而且其网点发展态势也正呈现高速扩张之势。赛壹便利店有限公司的网点主要分布在广州市的商厦、写字楼和繁华商业区、中高档商住社区、客流密集的街道中，这些地区正是邮政EMS业务需求较大的区域。良好的网点布局和24小时不间断的服务，弥补了邮政速递网点数量不足、服务时间有限的“短板”。同时，广东赛壹便利店有限公司“坚持为顾客提供便利生活，不断开拓更多便民服务举措”的服务理念与广州邮政速递公司“客户至上，方便快捷”的服务理念相吻合，双方具有全面的合作基础。
精心设计流程吸纳散户
委托“7-Eleven”便利店代收寄EMS邮件，开创了广州邮政速递揽收网络与社会连锁经营网络合作的新模式。为此，广州局事先进行了包括顾客邮件收寄、邮件计费以及邮件揽收等环节的“全方位”考虑，精心组织项目策划和运作。
“7-Eleven”便利连锁店在广州有297家分店，从业人员众多，要在短时间内全面熟悉邮政EMS的计费方法和服务标准有一定的难度。因此，在合作初期，广州局专门为连锁经营网络合作的新模式制定了简便、统一的产品资费计算标准（将国内邮件划分为4个计费区，每个区域规定统一的资费标准），此举受到了便利店店员和客户的普遍认可。同时，广州局策划好业务收寄、计费等相关环节的规范流程，并对“7-Eleven”便利店的营业员进行了业务培训，要求他们在收寄邮件时要严格按照操作流程进行。针对“7-Eleven”便利店的服务区域，广州局还在网路组织方面设计了“7-Eleven”便利店的邮件收件时间，编制了EMS邮件收件计划和个性化收件作业计划。
为了提高收件计划的灵活性，广州邮政速递公司下属各区域经营部分别与“7-Eleven”便利店建立了沟通机制。“7-Eleven”便利店每天通过电话将店中EMS邮件的收寄情况通知邮政区域经营部，区域经营部安排人员上门收取邮件。在邮政内部，便利店邮件的收件作业是按照分区域运作的。揽收人员按照上级指令到“7-Eleven”便利店收取邮件，原速递揽收网与便利店个性化收件计划相结合，既把“7-Eleven”便利店作为揽收点来运作，又灵活配置个性化的收件时间，在这样的运作模式下，广州局虽然整体的速递邮件揽收点和揽收量都在增加，但是内部劳动作业组织的变化并不大。
在合作一段时间以后，广州局安排人员以顾客身份到“7-Eleven”便利店进行调查，及时调整服务细节，确保邮政代理服务水平不降低。试运行初期，“7-Eleven”便利店里收寄速递邮件仅有4个品种。从2008年1月1日起，广州局将业务品种扩展到全品种收寄（附加服务除外），并计划在“7-Eleven”便利店开办预约窗投速递邮件等新服务项目。
委托“7-Eleven”连锁便利店代收邮件以后，借助“7-Eleven”便利店24小时的服务，广州局开创了EMS24小时服务的先河，成功吸纳了大量在晚间交寄邮件的客户，进一步占领了零散客户的市场。在服务渠道拓展之前，广州速递揽收的作业方式是不管大客户、散户，“眉毛胡子一把抓”，往往是工作做了不少，但是效果并不显著。服务渠道拓展后，揽收作业开始侧重大客户，并定时到“7-Eleven”便利店收取邮件兼顾散户。这样一来，广州局释放出部分揽收资源投入到对重点客户的开发与服务上，使速递工作整体的运行效率得以提高。
精细策划提升宣传效果
合作模式确定以后，广州局立即加大了宣传力度，扩大社会影响，宣传邮政连锁渠道的优势。
为规范“7-Eleven”授权营业网点的业务代理形象，广州局在集团公司速递局EMS旗舰店标准形象的基础上，设计了醒目的“7-Eleven”授权营业网点灯箱，建立统一的授权店形象。
广州局还精心选择2007年11月7日，举办与“7-Eleven”合作的启动仪式，邀请社会新闻媒体参加，发布合作信息。在宣传推广中，广州局以便民、利民为切入点，通过新闻媒体向客户传达“邮政致力于提高服务水平，向市民提供更优质服务”的理念，受到社会各界的关注与好评。广州各大新闻媒体均刊登了相关的报道。开办当天，广州局就通过“7-Eleven”便利店收到530件速递邮件。
广州局还在所有“7-Eleven”便利店正门明显位置张贴了开办收寄EMS邮件的宣传横幅和“7-Eleven”便利店成为广州地区EMS全球邮政特快专递合作伙伴的标识；在便利店营业柜台摆放了EMS标识牌和宣传单；在11185语音服务平台设置了业务导向语句。双方还通过各种渠道，加大宣传力度。包括：投放公交汽车广告，投放商厦电梯广告、手机短信广告，向零散客户介绍“7-Eleven”便利店收寄EMS邮件的服务等，扩大了宣传面。随着双方业务宣传工作的推进，广州市“7-Eleven”便利店EMS邮件日均收寄量已突破1500件。
品牌的强强联合，提升了双方的知名度。随着合作的不断推进，广州局提升了EMS的综合竞争力和美誉度，使一些客户看到“7-Eleven”的招牌，就能联想起“这样的连锁店能寄EMS邮件”；客户有EMS邮件要邮寄时，也能想到去“7-Eleven”便利店。
效果良好合作前景广阔
广州局与广东赛壹便利店有限公司合作，一方面拓宽了市民交寄速递邮件的平台,另一方面也扩大了邮政速递的网点规模。合作后，广州局的速递收寄网点从原有的300多个迅速增加到600多个，速递邮件的收寄时间也从原来的10小时延长到24小时。在自身没有增加过多投入的前提下，广州局在相对较短的时间内实现了经营能力和服务能力的快速扩展，实现了合作之初提出的“提升综合竞争力”的目标。自与“7-Eleven”连锁便利店合作以来，广州局的速递邮件业务量不断提高。据统计，从去年11月7日开办到今年6月底，“7-Eleven”便利店共收寄速递邮件近40万件。
在发展委代办网点的探索中，广州局曾经面临管理难、成本高、业务发展不均衡的问题。通过与广东赛壹便利店有限公司合作，发展连锁代办网点，广州局实现了规模经营，管理成本有了更大的下降空间。自“7-Eleven”便利店开办EMS收寄业务以来，广州邮政速递营业网点的数量迅猛增加，便利、快捷的服务在一定程度上替代了揽收道段的服务功能，节省了揽收时间和“午揽、夜揽”的投入，据测算，每年可降低服务成本700多万元。实践证明，这一创新模式明显优于传统的委代办点发展模式。有了这样的基础，今年以来，广州局开始加大对重点优质客户的开发力度，提升对大客户的服务质量。今年上半年，广州局共新增速递优质客户428个，服务满意度超过92分。
广东赛壹便利店有限公司庞大、优质的网点资源，使邮政速递服务网点的布局日趋完善。目前，广州局在广州城区平均每2.86平方公里就有一处速递营业网点。网点贴近商厦、贴近民众生活社区，极大地方便了客户用邮，业务吸纳面也迅速扩大。据介绍，2008年，广州地区的“7-Eleven”便利店预计发展到320家，邮政速递营业平台也将伴随着“7-Eleven”便利店的快速扩张而壮大，双方将共同分享合作经营的成果。（王维奇 李健怡）
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